Posledná aktualizácia: 13. septembra 2025
Tento dokument upravuje spôsob, akým spoločnosť Lunzo prijíma a vybavuje sťažnosti, právne oznámenia a iné podnety od osôb či organizácií tretích strán (ďalej len „sťažnosti“). Podaním sťažnosti dávate najavo, že súhlasíte s pravidlami uvedenými v tomto dokumente. Pre úplný kontext odporúčame preštudovať aj naše Obchodné podmienky a Podmienky ochrany osobných údajov.
Je potrebné si uvedomiť, že produkty vystavené na Lunzo pochádzajú od nezávislých maloobchodníkov. Lunzo samo nie je predajcom ani kupujúcim a nepôsobí v žiadnej časti dodávateľského reťazca. Naša úloha spočíva výhradne v poskytnutí technologickej platformy a sprostredkovaní, aby sa predajca a zákazník mohli spojiť a uzavrieť obchod.
Kúpna zmluva teda vzniká výlučne medzi zákazníkom a predajcom a Lunzo nie je jej zmluvnou stranou. Z tohto dôvodu nenesieme zodpovednosť za obsah ponuky, dodanie či samotné produkty.
Prístup k sťažnostiam
Napriek tomu, že nie sme priamym predajcom, berieme akýkoľvek podnet od tretích strán veľmi vážne. Stabilita a dôveryhodnosť trhoviska Lunzo je pre nás kľúčová, preto sme vytvorili jasný systém pre odovzdávanie a vybavovanie sťažností.
Ako podať oznámenie
Aby sme mohli vašu záležitosť spracovať rýchlo a efektívne, je nutné využiť správny komunikačný kanál:
- Otázky k používaniu platformy a zákaznícka podpora: Ak máte otázky týkajúce sa nákupu či predaja na Lunzo, obráťte sa na náš tím podpory na adrese info@lunzo.sk.
- Centrum pomoci: Väčšinu odpovedí na bežné otázky nájdete v sekcii Centrum pomoci na našich stránkach.
- Porušenie práv duševného vlastníctva: Ak sa domnievate, že vaše autorské práva, ochranná známka alebo iné právo bolo porušené, zašlite svoju sťažnosť na adresu legal@lunzo.sk. Pripojte všetky dostupné informácie a dôkazy, ktoré môžu vašu sťažnosť podporiť. Všetky podnety posudzuje náš právny tím a v prípade potreby postupujeme podľa nášho interného mechanizmu oznámenia a odstránenia obsahu.
Upozornenie
Ak tretia strana nepoužije predpísaný postup, Lunzo nenesie zodpovednosť za prípadné zdržanie či nevybavenie sťažnosti. Pre zaistenie hladkého procesu je preto nevyhnutné vždy využívať vyššie uvedený postup pre podanie oznámenia.
Ďalšie podania a oznámenia
Ak máte podozrenie na nevhodné využívanie platformy Lunzo, na porušenie povinností zo strany niektorého z predajcov alebo ide o otázku spojenú s reguláciou, obráťte sa prosím priamo na naše právne oddelenie prostredníctvom e-mailovej adresy legal@lunzo.sk.
Obsah sťažnosti
Aby sme mohli vašu žiadosť či sťažnosť posúdiť čo najrýchlejšie, je potrebné uviesť všetky podstatné skutočnosti a dôkazy. Čím presnejšie bude podanie spracované, tým efektívnejšie ho môžeme vybaviť tak my, ako aj dotknutý predajca.
Podanie by malo obsahovať aspoň:
- jasné vysvetlenie dotknutých práv, dôvodov a/alebo povinností a právnych predpisov, na ktoré sa odvolávate,
- skutkové okolnosti dostatočne podporujúce tvrdenie o porušení práv,
- údaje o ponúkanom produkte či produktoch na Lunzo, vrátane priamych odkazov na údajne závadné ponuky,
- čísla ochranných známok či modelov, ak sú relevantné,
- príslušné jurisdikcie a všetky ďalšie informácie, ktoré nám umožnia sťažnosť vybaviť čo najefektívnejšie.
Prosíme, nepredkladajte nadbytočné, nesúvisiace alebo nejasné dokumenty či informácie, pretože by to mohlo zdržať posúdenie vašej sťažnosti. Vyhradzujeme si právo odmietnuť každú sťažnosť, ktorá je nejasná alebo neopodstatnená.
Všetky podklady a dokumenty poskytované spoločnosti Lunzo musia byť vyhotovené v anglickom alebo českom jazyku, prípadne preložené do angličtiny.
Poskytnuté kontaktné údaje
Keďže Lunzo vystupuje ako sprostredkovateľ obchodných transakcií v mene predajcov na svojej platforme, sme povinní posunúť podrobnosti sťažnosti, ktorá sa týka konkrétneho predajcu, priamo tomuto predajcovi. Ochrana súkromia je pre nás zásadná. Podaním sťažnosti súhlasíte s tým, že Lunzo odovzdá údaje zo sťažnosti jednému či viacerým dotknutým predajcom a za týmto účelom spracuje potrebné osobné údaje.
Ak nechcete, aby vaše hlavné kontaktné údaje boli zdieľané s predajcom, uveďte prosím osobitnú alternatívnu kontaktnú adresu, ktorá môže byť poskytnutá predajcovi, aby vás mohol kontaktovať priamo.
Berte na vedomie a súhlasíte, že na základe podanej sťažnosti vás môže dotknutý predajca kontaktovať za účelom prerokovania alebo spochybnenia sťažnosti. Zaväzujete sa, že budete s predajcom jednať konštruktívne a v dobrej viere a že nás bezodkladne informujete o výsledku rokovania či sporu.
Súčasne beriete na vedomie, že Lunzo nenesie zodpovednosť za žiadne právne ani finančné následky ani za akékoľvek škody, ktoré by vám mohli vzniknúť v súvislosti s týmito rokovaniami alebo spormi.
Vybavenie sťažností
Naším cieľom je reagovať na doručenú sťažnosť čo najskôr, spravidla do piatich pracovných dní. Tento časový rámec sa však môže zmeniť bez predchádzajúceho upozornenia.
Aby nedochádzalo k zdržaniu, žiadame vás, aby ste neposielali duplicitné oznámenia alebo opakované správy k tej istej záležitosti. Ďalšiu komunikáciu sa snažíme vybaviť čo najrýchlejšie, pričom prednosť dostávajú prípady vyhodnotené ako najnaliehavejšie. Sťažnosti podané štátnymi či regulačnými orgánmi majú automaticky prioritu.
Ak sa domnievate, že je vaše podanie urgentné, uveďte to prosím jasne v predmete správy a pripojte dôvod (napríklad hroziace riziko pre verejnosť).
Postup pri riešení
Po obdržaní riadne podanej sťažnosti podnikneme kroky, ktoré považujeme v danej situácii za primerané a právne odôvodnené. Môže ísť napríklad o odstránenie alebo pozastavenie ponuky v určitých krajinách, informovanie dotknutého predajcu, prepojenie vás s predajcom na vyriešenie sporu alebo poskytnutie spätnej väzby o našich opatreniach.
Všetky tieto rozhodnutia robíme podľa vlastného uváženia a v súlade s právnymi predpismi. Nemožno sa na nás spoliehať, že prijaté opatrenia budú vždy trvalé alebo plne účinné, ani nie sme povinní ich dopad priebežne sledovať.
Súčasne si vyhradzujeme právo obnoviť ponuku alebo účet predajcu, a to aj bez predchádzajúceho upozornenia, ak zistíme, že sťažnosť nebola v súlade s touto politikou alebo postrádala dostatočný právny základ.
Online riešenie sporov
Podľa článku 14 ods. 1 nariadenia o ODR poskytuje Európska komisia platformu pre online riešenie sporov (tzv. ODR platforma). Online platformu pre riešenie sporov nájdete na adrese: http://ec.europa.eu/consumers/odr.
Mediácia
Článok 12 nariadenia EÚ 2019/1150 o platforme pre podniky stanovuje, že za určitých okolností môže byť ponúknutá mediácia.
Predajcovia môžu požiadať o vyriešenie sporu s Lunzo prostredníctvom zmierovacieho konania. Prípad môže byť postúpený ktoroukoľvek stranou do Centra pre efektívne riešenie sporov (CEDR), kde bude vymenovaný mediátor.
Všeobecné ustanovenia
Tieto zásady sa riadia právnym poriadkom Českej republiky a súhlasíte s tým, že všetky spory súvisiace s týmito zásadami a z nich vyplývajúcimi právami a povinnosťami (vrátane tých, ktoré nevyplývajú priamo zo zmluvy) budú podliehať výlučnej jurisdikcii súdov Českej republiky.
Ak súd príslušnej jurisdikcie zistí, že akýkoľvek prvok týchto Zásad je neplatný alebo nevymožiteľný, súhlasíte s tým, že súd by sa mal snažiť naplniť zámery strán podľa týchto Zásad a že ostatné prvky týchto Zásad by mali zostať v plnej platnosti a účinnosti.